" Être engagée, pour une marque, devient un critère indispensable pour durer "
Julie Audebert-Lasrochas, chef de projet communication chez Butagaz
Depuis 5 ans, Butagaz organise la « Journée Bleue », un temps fort qui a pour but de remercier les clients et collaborateurs de leurs engagements. Pour la 3ᵉ année consécutive, le groupe s’est appuyée sur les collections d’objets média Gifts for Change pour imaginer des cadeaux riches de sens. Cette année, c’est un porte-clés éco-conçu et made in France qui a été offert à tous les clients qui ont été en contact avec les collaborateurs lors de cette journée. Une manière de matérialiser la relation de confiance qui les lie, avec un objet durable et utile.
La “Journée Bleue” a pour vocation de faire prendre du recul sur tous les enjeux clients et réfléchir collectivement aux solutions qui peuvent être développées pour continuer à améliorer leur satisfaction. Cette année, ce temps fort s’articule autour du remerciement : le remerciement aux clients, qui poussent l’entreprise à toujours se dépasser et à innover pour les satisfaire, et le remerciement aux collaborateurs et partenaires, qui sont chaque jour 100% engagés pour les clients. Ensemble, ils partagent une belle énergie positive.
Retour sur une opération placée sous le signe de la relation client avec Julie Audebert-Lasrochas, chef de projet communication chez Butagaz
Témoignage client
Julie Audebert-Lasrochas,
Chef de projet communication
En quoi la « Journée Bleue » participe à votre stratégie de relation client ? Quel est son ADN ?
Pour Butagaz, l’expérience client est au cœur de la stratégie et tout le monde se sent concerné… Les collaborateurs sont sensibilisés en continu sur le fait que chacun, à chaque niveau, même ceux qui ne sont pas au contact de nos clients au quotidien, a un rôle à jouer dans la satisfaction client. D’ailleurs, nous en sommes récompensés puisque 92%* de nos clients se disent satisfaits de leur relation avec Butagaz.
La « Journée Bleue » s’inscrit donc dans une démarche globale, c’est une journée particulière dédiée à notre clientèle. Pendant cette journée, organisée par un groupe de volontaires, de nombreuses initiatives sont menées pour engager nos 1000 collaborateurs : appels de clients par des collaborateurs n’ayant pas cette habitude, partages d’expériences, concours photos, … Le porte-clés, offert à nos clients pendant les visites sur le terrain, est aussi envoyé à tous ceux qui nous appellent ce jour-là. C’est un élément important du dispositif global puisque notre objectif est que ce temps fort soit un événement très engageant pour les collaborateurs comme pour les clients.
À l’occasion de la « Journée Bleue », pourquoi décidez-vous d’envoyer un porte-clés éco-conçu et made in France à vos clients ?
Un objet de communication s’impose comme un élément très important, car il fait passer un ou plusieurs messages. Son choix doit être soigneux et réfléchi, car cet objet représente les valeurs de l’entreprise.
Les collaborateurs du groupe, que ce soit dans les services clients, les services support, les sites industriels, sont tous basés en France, donc il était logique de choisir un objet également fabriqué sur le territoire. Et au-delà du « Made in France”, nous souhaitions qu’il soit écoresponsable afin qu’il reflète la relation qui nous lie aux clients : transparente, saine et durable.
Enfin, la qualité était un critère essentiel afin qu’il ne devienne pas un déchet supplémentaire. Ainsi, il faut que l’objet soit utile, solide et pertinent pour ne pas être jeté, qu’il reste ainsi présent aux côtés de nos clients sur le long terme, tout comme nous le sommes.
La présence de Bob, notre mascotte, est quasiment indispensable sur nos goodies : il représente le côté chaleureux, amusant et rassurant de la marque, et les clients s’y attachent facilement.
Selon vous, l’engagement pour plus de responsabilité sociale ou environnementale est-il aujourd’hui essentiel pour fidéliser les clients et pourquoi ?
Pour moi c’est bien sûr essentiel. Tout le monde a bien conscience des enjeux écologiques actuels, et donc cela me parait primordial d’orienter toutes nos opérations, que ce soit l’objet comme tous les autres aspects de communication, de manière intelligente. Désormais, les consommateurs ont adopté des réflexes. Lorsque par exemple, ils se voient offrir quelque chose, ils sont attentifs à la manière dont l’objet a été conçu et dans quelles conditions. Pour une marque, être engagée devient un critère indispensable pour durer et répond non seulement à une véritable attente des consommateurs mais aussi en interne : nos collègues sont fiers de constater que notre entreprise s’engage.
Pourquoi décider d’incarner cet engagement par un objet promotionnel ? En quoi cela permet de créer du lien ?
L’objet média matérialise la relation que l’on peut avoir avec nos clients. À chaque utilisation, le client va se rappeler que la marque a prêté attention à ses besoins, avec un objet utile qui les accompagne au quotidien. Nous avons la chance d’avoir Bob l’ours bleu, notre mascotte, qui incarne la marque Butagaz. Sa présence est quasiment inévitable sur nos goodies, il représente le côté chaleureux, amusant et rassurant de la marque et les clients s’y attachent facilement.
L’attachement à une marque est aussi lié à l’attention que l’on porte au quotidien à nos clients et parties prenantes. Pour conserver ce lien et se démarquer, il faut surprendre le client, le « chouchouter ». Cela passe par de l’écoute, de l’empathie, de la mobilisation, mais aussi par des petits détails, des petites attentions, et c’est dans ce sens que nos équipes sont engagées.
Vous avez choisi, pour la 3e fois, des objets signés Gifts for Change. En quoi cette solution vous séduit-elle ?
Au départ, je cherchais des goodies écoconçus et je rencontrais des problèmes de bilan écologique avec les solutions que je trouvais. En effet, un objet peut être écoconçu mais les labels sont parfois complexes et le fait de faire fabriquer à des milliers de kilomètres a un certain impact carbone non négligeable. Lorsque j’ai découvert Gifts for Change, j’ai pu me rendre compte que la société proposait des objets « Made in France » et écoconçus, ce qui m’a séduite. Puis, au fil de notre collaboration, je me suis aperçue du panel de compétences que vous avez su développer : Gifts for Change est capable d’aider à mettre en valeur les objets via des créations totalement sur mesure et des designs sympas, vous travaillez avec des ateliers protégés… et c’est vraiment tout cela qui m’a plu.
* Étude BVA réalisée auprès de 4 904 clients Butagaz du 15 février au 19 mars 2021).
Un porte-clés 100% éco-conçu et fabriqué en France
- Composés de bois de bouleau issu de forêts éco-gérées
- Fabriqués et assemblés en France dans un ESAT en Ariège par des personnes en situation de handicap
- Cordon en lin, tressé en France par une Entreprise du Patrimoine Vivant
- Le papier est 100% recyclé et imprimé par un artisan français labellisé Imprim’vert
- Production locale et Made in France
